Aflevering Customer Success Voor Jouw Techbedrijf: Het Levert Meer Op Dan Je Denkt

Hoe Customer Success je techbedrijf kan laten groeien. Binnen techbedrijven wordt vaak de focus gelegd op productontwikkeling en sales. Maar er is een cruciale factor die vaak onderschat wordt: Customer Success. In de nieuwste aflevering van Tech Insider sprak host Martijn van der Hoeden met Julie Bennett, Customer Success Director bij PSOhub, over de impact van Customer Success op de groei en winstgevendheid van een techbedrijf. Wat is Customer Success en waarom is het essentieel?. Customer Success is méér dan klantenservice. Waar een supportteam vooral reactief problemen oplost, is een Customer Success-team proactief bezig om ervoor te zorgen dat klanten hun doelen bereiken met jouw product. Dit leidt tot tevreden klanten, minder churn en zelfs extra omzet door upselling en cross-selling. Julie Bennett legt het verschil tussen support en Customer Success als volgt uit: "Support helpt je met een probleem, maar Customer Success gaat verder. We zorgen ervoor dat klanten het maximale uit de software halen en hun bedrijfsdoelen bereiken." Een goed Customer Success-programma zorgt ervoor dat klanten niet alleen blijven, maar ook ambassadeurs van je product worden. En mond-tot-mondreclame is nog steeds een van de krachtigste vormen van marketing. De voordelen van Customer Success voor techbedrijven. Veel techbedrijven investeren in een sterke sales- en marketingstrategie, maar vergeten dat bestaande klanten behouden vaak goedkoper én effectiever is dan nieuwe klanten werven. Een goed Customer Success-programma biedt meerdere voordelen: Hogere klanttevredenheid: klanten krijgen begeleiding en waarde uit het product, wat leidt tot positieve ervaringen. Minder churn: door klanten actief te helpen met het implementeren en gebruiken van je product, is de kans kleiner dat ze vertrekken. Meer upsell en cross-sell kansen: door in gesprek te blijven met klanten ontdek je nieuwe behoeften en verkoopkansen. Lagere supportkosten: goed ingerichte Customer Success zorgt voor minder supportverzoeken, omdat klanten beter begrijpen hoe ze het product kunnen gebruiken. Hoe PSOhub Customer Success inzet. Bij PSOhub, een all-in-one projectmanagementsoftware, staat Customer Success centraal. Vanaf het moment dat een klant een proefperiode start, wordt hij begeleid door een Customer Success-medewerker. Julie Bennett beschrijft hoe dit proces werkt: - Klanten starten met een gratis onboarding-sessie waarin ze de basis van de software leren. - Ze krijgen toegang tot een uitgebreide kennisbank en online academie met interactieve tutorials. - Chatondersteuning is beschikbaar voor directe vragen. - Regelmatige check-ins met klanten om te kijken of ze het product optimaal gebruiken. - Proactieve aanbevelingen op basis van gebruiksgegevens en nieuwe functies. - AI-gestuurde support die veelgestelde vragen beantwoordt met relevante documentatie. - PSOhub biedt Health Check-sessies waarin een Customer Success Manager samen met de klant kijkt hoe ze efficiënter kunnen werken. - Grote klanten krijgen een toegewijd contactpersoon voor doorlopende ondersteuning. Julie: "We willen niet alleen dat klanten ons product gebruiken, maar dat ze er ook echt succesvol mee zijn. Daarom investeren we in educatie, documentatie en persoonlijke begeleiding." AI en Customer Success: een krachtige combinatie. Een van de nieuwste trends in Customer Success is het gebruik van AI om klanten sneller en efficiënter te helpen. Bij PSOhub wordt AI ingezet om supportvragen automatisch te koppelen aan relevante artikelen uit de kennisbank. Hierdoor worden 98% van de vragen opgelost zonder tussenkomst van een medewerker. Julie legt uit: "Onze AI-engine analyseert de vraag en zoekt in de kennisbank naar het beste antwoord. Dit zorgt ervoor dat klanten direct geholpen worden en ons team zich kan focussen op complexere vragen." AI kan echter niet alles oplossen. PSOhub bewaakt de balans tussen automatisering en persoonlijk contact. Klanten worden nooit eindeloos door een chatbot gestuurd – als ze extra hulp nodig hebben, wordt een menselijke medewerker ingeschakeld. Customer Success opbouwen: waar begin je?. Voor techbedrijven die willen investeren in Customer Success, maar nog niet weten waar te beginnen, geeft Julie enkele praktische tips: Investeer in goede documentatie - Zorg voor een kennisbank met duidelijke handleidingen en video’s. - Gebruik een chatfunctie waarin AI klanten snel naar relevante artikelen verwijst. Haal Customer Success uit de developers-hoek - In veel startups doen developers de klantenservice, maar dit is inefficiënt en frustrerend voor zowel klanten als developers. - Huur een Customer Success Manager in die de brug slaat tussen technologie en klantbehoeften. - Bied proactieve ondersteuning - Voer onboarding-sessies uit zodat klanten meteen goed van start gaan. - Plan Health Check-meetings om klanten te helpen het maximale uit de software te halen. Gebruik AI, maar blijf persoonlijk - AI kan veelvoorkomende vragen snel beantwoorden, maar menselijk contact blijft belangrijk. - Zorg dat klanten eenvoudig kunnen schakelen naar een Customer Success Manager als ze dat nodig hebben. Customer Success als groeimotor. Customer Success is geen luxe, maar een noodzaak voor elk techbedrijf dat wil groeien. Door klanten proactief te helpen en te zorgen voor een naadloze ervaring, creëer je loyaliteit, verlaag je churn en vergroot je de kans op upsells. PSOhub laat zien hoe een sterk Customer Success-programma direct bijdraagt aan bedrijfsgroei. Door vanaf dag één in te zetten op onboarding, educatie en proactieve ondersteuning, maken ze hun klanten niet alleen tevreden – maar ook succesvol. Martijn vat het mooi samen: "Blije klanten zijn de beste marketing die je kunt hebben."