Aflevering S04e02 - Kim Van Esbroeck - Gaan We Binnenkort Allemaal Netflixbankieren?

We duiken in de Fintech wereld! Ditmaal met Kim Van Esbroeck, Country Head van Aion Bank. Hoe werkt onze Bancontact kaart nu eigenlijk? Wat begrijpen we onder een ‘Netflixbank’? Zijn er überhaupt nog banken in onze financiële toekomst? Het komt allemaal aan bod in deze aflevering. Van Testing Engineer tot CEO Kim behaalde in 2001 een masterdiploma in Speech and Language Technology (Artificial Intelligence). Toch pikt ze pas 20 jaar later terug in op AI bij Aion. Eerst maakte Kim een detour langs de Fintech wereld: ze begon als Testing Engineer, waarbij haar eerste project te maken had met de certificatie van de eerste betaalterminal (CCV) die op de Belgische markt kwam in concurrentie met Worldline als aanbieder. Het begon met die softwaretest, waarna ze in drie jaar tijd naar Head of Marketing doorgroeide. “Ik doe niet aan carrièreplanning. Ik volg mijn buikgevoel en ik bijt mij in iets vast. Als er een trein passeert die ik interessant vind, dan spring ik erop,” volgens Kim. Toen haar destijdse CEO haar vroeg of ze meer aan commerciële zaken wilde werken - rond MasterCard onder andere - dan kon ze die opportuniteit niet zomaar laten passeren. “Van het een komt dan het andere. Plots zat ik langs de business-zijde van het bedrijf, ook al had ik een technische achtergrond.” Op een gegeven moment is Kim bij Clear2Pay terechtgekomen. “Clear2Pay is in 2001 begonnen en is enorm snel gegroeid en ook verkocht uiteindelijk. Zo’n fast-growing bedrijf trekt entrepreneurial mensen aan. Na de verkoop gingen die mensen opnieuw ondernemen in dezelfde sector. De Belgische markt is klein.” Belgische FinTech markt Is de Belgische FinTech markt een interessante plaats om te vertoeven? Kim vindt van wel. “Het is interessant op verschillende aspecten. België heeft als hoofdtalen Frans en Nederlands, maar dat is niet het enige waarop Wallonië en Vlaanderen verschillen. Er heersen totaal andere culturen op vlak van entrepreneurship, media en aanpak.” “In een land heb je twee verschillende werelden. Doordat we daaraan gewend zijn, staat België echt wel bekend als een open land tegenover, zeg maar, de Franse of Duitse markt. We staan bekend als kameleons die zich gemakkelijk aan andere culturen openstellen.” Bancontact Kim begint met een dummy definitie van Bancontact. Het woord is een begrip op zich geworden; het staat in de Van Daele woordenboek, maar eigenlijk gebruikt iedereen Bancontact voor verschillende dingen. “Ik ga naar de Bancontact om geld uit de muur te halen”, “Steek uw kaart in de Bancontact”, “een Bancontactkaart”, ... “Eigenlijk moet je het jezelf voorstellen als een proces. Een voorbeeld werkt daarbij het gemakkelijkst: als ik naar de Delhaize ga en ik steek mijn kaart in de betaalterminal, dan zijn er drie spelers aan het werk tijdens die enkele miliseconden voor de terminal beep zegt,” legt Kim uit. Die drie grote spelers zijn als volgt: - Als consument steek je de kaart in de terminal - De acquirer is degene die voor Delhaize zorgt dat de transactie naar de bank gestuurd wordt om daar te bekijken of er genoeg geld op de rekening in kwestie staat - Bancontact is de politieagent die het verkeer regelt. Dat is vergelijkbaar met MasterCard of Visa. In het vakjargon heet dat een payment scheme: zij definiëren de ‘rules of the game’: security, hoe de kaarten werken, licenties uitgeven aan banken en handelaars... “Bancontact is zelf geen bank, maar het ecosysteem waarin enerzijds banken en anderzijds handelaars vertoeven. Op zich maakt dat niet uit: een consument mag tegen alles Bancontact zeggen, maar het is wel belangrijk om te zien dat er een hele wereld achter zit.” Bancontact is een lokaal betaalschema in de Belgische markt. Een aantal andere markten in Europa hebben dat ook, maar veel landen hebben dat helemaal niet meer en werken bijvoorbeeld met Maestro. Daar komt haar eerste job terug: je moet zorgen voor interoperabiliteit, want alle kaarten moeten met alle terminals kunnen werken. Aion Bank Kim is momenteel Country Head van de Aion bank. “Aion is eigenlijk afkomstig van de oudste bank ter wereld (Monte dei Paschi di Siena), en is eigenlijk de nieuwste bank geworden door een digitale transformatie met fully cloud-based technology. We waren de eerste bank op Europees grondgebied die in Google Cloud was gebouwd.” B2C De pandemie heeft Aion een duwtje in de rug gegeven. “Aion is van A tot Z digitaal, gaande van klant worden van de bank tot een lening krijgen. Er is geen papier of face-to-face contact nodig want we zijn mobile-first. Onze main touchpoint is de Aion app die je als consument kan downloaden.” Aion wordt ook wel eens de Netflixbank genoemd want het volgt ongeveer hetzelfde businessmodel. “Je hebt een vaste prijs per maand die je betaalt en daarmee heb je toegang tot spaarrekeningen, beleggingsformules op basis van ETFs, of kortom: een hele reeks van diensten om je geld te laten valoriseren en op te laten brengen.” Het grootste verschil tussen Aion en andere banken is de kost die je als klant hebt. “Andere banken nemen typisch commissies van enkele procenten op beleggingen. Aion doet dat niet en vraagt alleen de maandelijkse subscription. Afhankelijk van je beleggingsbedrag kan dat een groot verschil maken,” legt Kim uit. AI(on) “Zou ik de urban legend in stand houden? (lacht). Aion kan in principe staan voor artificial intelligence always on, maar eigenlijk is het niet per se gerelateerd,” geeft Kim toe. “Afhankelijk van je risicoprofiel gaat het algoritme voor jou beleggen, en dat is volledig aan de hand van artificial intelligence. Dat heet ook wel robo-advisory.” Door middel van een vragenlijst komt de klant te weten welk risicoprofiel hij of zij heeft. Aan de hand van die resultaten gaat het algoritme voor de klant beleggen. “Vaak is er veel wantrouwen tegenover algoritmes, maar dat is volledig fout. In the end gaan algoritmes juister zijn dan de menselijke inschatting. Een menselijke asset manager is meestal subjectief. Een algoritme gaat altijd sneller zijn en meer to the point beslissingen maken. Menselijke emotie op dat vlak kan soms negatief werken. Bij een algoritme heb je geen te ambitieuze of overoptimistische inschattingen.” B2B of BaaS Banking as a Service, of BaaS, is een nieuw buzzword op de markt. In 2020 is Aion op de markt gegaan, en in 2021 kreeg de bank zoveel vraag van B2B-spelers - zowel van grote e-commerce spelers als brick-and-mortar spelers en zelfs ook andere financiële instellingen - die geïnteresseerd waren in financiële technologie in combinatie met de Europese banklicentie. “Ons B2B-aanbod heeft zo’n vaart genomen in 2021 dat 95% van onze projecten een combinatie van de volgende twee zaken is. Ten eerste de technologie die volledig open API is en die aangeboden kan worden via APIs in volledig white labeled modus. Ten tweede al de expertise die Aion heeft. Eigenlijk, simpel gezegd: bank in a box. Alles wat wij twee jaar hebben uitgebouwd voor onszelf voor particuliere klanten - denk aan bankrekeningen, overschrijvingen, en beleggingen - kunnen wij aanbieden aan derde partijen die de kennis niet hebben, de licenties missen of te traag zijn,” vertelt Kim. Bij traditionele banken heersen er namelijk nog steeds legacy systemen waardoor zij niet snel kunnen schakelen of nieuwe markten snel kunnen aanboren. “Door ons systeem kunnen bedrijven op vier maanden tijd iets live zetten, in plaats van zelf twee jaar iets te bouwen met een eigen roadmap en miljoenen euro’s aan investeringen om dan misschien te merken dat een bepaalde markt toch niet zoveel potentieel had.” Embedded banking, sluit Kim af, is dé trend van 2022, net zoals de cloud destijds een game changer was voor de B2B scene. Bedrijven ? banken? Deevid stelt zich de vraag waarom een bedrijf een bank zou willen worden. “Beeld je een grote e-commerce speler in, zoals bijvoorbeeld Allegro (eBay van Polen). Bij hen draait het om de customer journey, waar frictionless experience een must is. Daar is ook buy now, pay later een booming trend. Je koopt je goederen aan, maar je betaalt pas een maand later je rekening. Typisch, om zo’n grote brands te ondersteunen met leningen, is zo’n model belangrijk,” vertelt Kim. Dat buy now, pay later-systeem is immers een manier van kredietverlening. Waarom doen bedrijven dat? “Dat is simpel. Het is aangetoond dat als je payments, wat een stukje is van banking, embed in je journey, je conversie en omzet 2 tot 5 keer groter wordt.” Waarom? Het is niet verbazingwekkend dat als je online iets aankoopt, en alles smooth en geïntegreerd verloopt de stickiness om daar te blijven veel sterker. “Als het een miserabele webshop is waarbij het niet werkt, ben je gewoon weg, en koop je ergens anders,” sluit Kim af. Simpelweg kunnen e-commerce spelers dus het financiële meteen integreren en hun omzet vergroten door de journey voor de klant verbeteren. Deevid haalt Airmiles ook aan: vaak hebben zo’n programma’s betere ratings dan de vliegtuigmaatschappijen an sich. Dat komt eigenlijk doordat de volledige winstmarge van die vliegtuigmaatschappijen geëtst is op dat reward program en de partnerships die zij aangaan met andere bedrijven. What’s in it for the consumer? “Alles is digitaal, meer convenient, en daarbovenop is de consument meer veeleisend dan voordien. Belgen verwachten meer van hun bank dan een plaats waar zij hun geld stockeren en that’s it,” vertelt Kim. Ze merkt ook dat er steeds meer bereidheid is van de consument om data te delen om dan in ruil convenience en usability te krijgen. Daarom net is een frictionless traject zo’n grote meerwaarde voor grote bedrijven. “Bij Aion zijn we er van overtuigd dat banken niet het centrum van de wereld zijn. Banken zijn niet de aggregators die alles aanbieden aan de consument - hoewel er sommige wel zijn die die richting uit gaan. Het zijn net die grote merken die het vertrouwen van de klant hebben en goed zijn in consumentenbeleving te orchestreren,” vertelt Kim. Daar sluit embedded banking ook volledig bij aan. “Wij zijn blij om als onderaannemer te fungeren en onze dienstverlening volledig below the radar aan te bieden. Neem als voorbeeld Zalando: zij investeren enorm in de consument. Drie stuks passen en terugsturen? Geen probleem. En tegenwoordig vinden consumenten dat ook vanzelfsprekend.” Versnippering Deevid vraagt zich af of er een zekere versnippering gaat plaatsvinden. Is er het risico dat je binnenkort een bankrekening moet nemen bij Nike om dan korting te krijgen op de schoenen. Kim antwoordt resoluut neen. “BaaS is voor mij niet yet another bank. Het is niet de hoofdbedoeling dat merken als bank gaan fungeren. Not everyone wants another bank, but everybody wants good banking, zoals Bill Gates zei. Het moet passen binnen de beleving die het merk aanbiedt en daar volledig naadloos op aansluiten.” Multi-bancair Hoe ziet de toekomst van banken eruit? “Belgen zijn sowieso al klant bij verschillende banken. Wij zijn multi-bancair. We hebben gemiddeld twee en halve bank in onze portemonnee zitten. Je ziet dat het perfect kan om verschillende banken te hebben. Mensen combineren vaak een traditionele klant met een neobank, want dat past perfect complementair naast elkaar. Dat zal blijven bestaan. We gaan vooral financiële dienstverlening tegenkomen op plaatsen waar het vandaag niet zit.” Vorige week stond er een artikel op Wired waarin gezegd werd dat 2022 het jaar van embedded banking zal zijn. Analisten voorspellen dat er 138 miljard dollar in omloop zal zijn in die trend.  Cake Het consumentengedeelte van Cake is onlangs verdwenen en dat bedrijf gaat nu ook vooral naar de B2B markt. Hoe komt dat? “De technologiebarrières zijn weg. Het is mogelijk om alles op een andere manier aan te bieden als service. Cake zit meer in een beyond banking-model, waarbij je value added services krijgt zoals cashbacks. Ook zij zijn een fully API-based bedrijf. Dat maakt het mogelijk om op vier maanden tijd een traject live te krijgen. Vroeger was dat niet mogelijk,” vertelt Kim. In de jaren ‘90 gingen banken eerder een software aankopen en bouwden ze daar intern op verder. Dat is geëvolueerd naar SaaS, en nu is dat nog een stap verder: de volledige expertise die je op een dienblaadje binnen kan nemen zonder daar zelf in te investeren. “Dat is enkel mogelijk door die technologie. Als die open APIs er niet waren, was dat onmogelijk. Technologie is voor mij een van de facilitators die dat mogelijk maakt.” Menselijk bankieren Gaan we steeds meer naar een automatische bank? Hebben we nog mensen in een bank nodig? “Zoals in veel sectoren is er een groot percentage kan geautomatiseerd worden. Het is logisch dat standaardzaken gedigitaliseerd worden: we willen efficiëntie nastreven. Maar mensen moeten nog steeds ingeschakeld worden,” vertelt Kim. Aion wil al sinds de start een digitale bank met een human touch zijn. De speciale, complexere gevallen hebben de expertise van mensen nodig. “Waar het kan, en waar er weinig added value is, daar willen we automatiseren, maar soms heb je echt wel experten nodig. Het is zeker niet nul FTE en all technology, noch in de directe als indirecte business. In the end: mensen doen business met mensen.” https://youtu.be/_NvqC_RM-68